PROBLEME "BY CALL" LÖSEN: Ihre Kunden können sich auf unseren Hotline-Service verlassen

Im eigenen Unternehmen einen Hotline-Service aufzubauen, der den Namen auch verdient, kann gerade kleine und mittlere Unternehmen vor relevante Aufgaben im Bereich Personal, Weiterbildung und Vertretung stellen. Da wir Ihnen als Partner diesen Service anbieten können, profitieren Sie – und Ihre Kunden – von der Erreichbarkeit und Professionalität.

Was macht eine richtig gute Hotline aus?

Natürlich: An erster Stelle steht die fachliche Kompetenz der Hotliner: Egal welches Problem sich beim Anwender stellt, finden richtig gute Mitarbeiter schnell heraus, wie geholfen werden kann. Und um hier die ganze Bandbreite abdecken zu können, müssen natürlich echte „Insider“ und Experten diesen Job erfüllen. Die Fragestellungen im Hotline Service reichen dabei von der Analyse der Fehlerquelle bis hin zur Wiederherstellung eines Archivsystems im Disaster Recovery Fall. „Erst letzten Freitag haben wir ein Archivsystem, welches total kaputt konfiguriert war, nach einem Neustart des Servers wieder zum Laufen bewegen müssen“, berichtet Alexander Maier, der mit den Systemen der Kunden bestens vertraut ist. „Wer da nicht jahrelange Erfahrung mit den eingesetzten Systemen und Fragestellungen hat, -- oder diese eventuell beim Kunden sogar selber eingeführt hat -- ist hier in der Hotline nicht am richtigen Platz.“
Unsere Experten in der Hotline kennen die eingesetzten Produkte und die Installationen. Sie können mit unserem Service eine fachlich kompetente Hotline anbieten, die für Ihre Kunden dann erreichbar ist, wenn sie sie brauchen.

First, Second und Third Level Support

Inhaltlich fungiert die Hotline als zentrale Anlaufstelle und umfasst den First- und Second-Level-Support für Partner und deren Kundensysteme rund um die EASY- und CTO-Produkte. Bei Bedarf wird der Third-Level-Support eingeschaltet.

Der First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für alle eingehenden Unterstützungsfragen. Hier wird die eingehende Fragestellung vollständig inklusive aller erforderlichen Zusatzinformationen erfasst und die Probleme selektiert: Fragestellungen, die direkt beantwortet werden können, werden hier schnell bearbeitet. Umfassendere Probleme werden umgehend in den Second-Level-Support weitergegeben.

Der Second-Level-Support unterstützt den First-Level-Support. Er übernimmt komplexerer Anfragen, pflegt neu erarbeitete Lösungen in die zugrunde liegenden Wissensdatenbanken ein und kann die Weiterbildung am Arbeitsplatz leiten. Übersteigt die Komplexität einer Anfrage das Know-How oder die technischen Möglichkeiten des Second-Level-Supports, so wird diese an den Third-Level-Support weitergeleitet.

Mit dem Third-Level-Support sind die internen Spezialisten einzelner Module oder der Hersteller selbst gemeint.

Hohe Erreichbarkeit und schnelle Reaktion

Mindestens genau so wichtig wie das nachgewiesene Know-how ist, dass Sie die Hotline auch dann erreichen, wenn Sie sie brauchen. Was bringt Ihnen eine Hotline, wenn Tage verstreichen, bevor Sie ein Feedback erhalten? Deshalb sind die hohe Erreichbarkeit und die schnelle Reaktion auch bei schwierigen und komplexen Fällen Leistungsbestandteil unseres Hotline-Services.

Probleme werden direkt per Telefon oder E-Mail gemeldet und dann automatisch im First-, Second- oder Third-Level-Support eingeordnet und abgearbeitet.
„Das war endlich mal wieder eine Hotline, wie sie sich jeder Anwender nur wünschen kann“, betont Johann Seichter von der A. Waggershauser Straßenbau Gmbh+Co.KG, der als Kunde der RIB Software AG vom Hotline-Service profitieren konnte.

Entlastung für kleine und mittlere Unternehmen

Entlastet und in ihrem Portfolio unterstützt und aufgewertet werden insbesondere kleine und mittlere Unternehmen, die es sich gar nicht leisten können, einen einzelnen Experten für Hotline-Tätigkeiten vorzuhalten. Und selbst wenn Sie einen Mitarbeiter mit dieser Thematik beschäftigen würden: Was ist, wenn er mal krank ist oder zwei Wochen Urlaub hat?

In den letzten sechs Monaten – also seit die Kunden-Hotline ihren Dienst aufgenommen hat – wurden etwa 500 Calls bearbeitet, monatlich werden bis zu 400 Aktivitäten (z.B. Telefonanrufe, Remotesitzungen, E-Mail-Ein- und -Ausgänge) gezählt. Die Erfahrungen zeigen: Wir können Ihnen mit dem Hotline-Service eine Dienstleistung anbieten, von der Sie – und Ihre Kunden – profitieren. Weitere Informationen und konkrete Angebote können Sie gerne erhalten. Füllen Sie das hier folgende Formular aus, wir setzen uns dann umgehend mit Ihnen in Verbindung!